제목에서부터 느낄 수 있겠지만, 이 책은 결정적 순간, 즉, 다른 사람들과의 갈등 상황을 어떻게 하면 슬기롭게 헤쳐나갈 수 있을지 논하고 있다. 실제로 우리가 살아가고 있는 사회에는 다양한 사람들이 존재하고, 그에 따라 각자의 입장 또한 상당히 다른 경우가 많다. 이런 상황 속에서 갈등이 빈번하게 발생하고, 이를 어떻게 다룰지 아는 것은 처세술에 상당히 도움이 될 것이다. 이 책은 갈등과 불안을 어떻게 협력과 공감으로 바꿀 수 있을지 그 방향성을 제시하고 있다. 지금부터 이 책을 읽으면서 깊은 인상을 남긴 부분을 적고, 그에 대한 생각을 간략히 적고자 한다.
l 문제의 핵심을 파악하는 능력을 향상시키려면 인내력, 균형감각, 그리고 정확한 판단력을 길러야 한다.
- 먼저 우리는 실타래처럼 엉킨 여러 문제들을 하나씩 따져봐야 한다. 이는 대부분의 사람들이 감정에 치우쳐 문제를 깊이 생각하지 않는 데에서 기인한다. 그리고 문제를 정리할 때 가장 힘들게 하는 것이 무엇인지 생각해야 한다. 그 후엔 문제를 간략하게 정리해 볼 필요가 있다.
l 핵심을 정확하게 짚는 방법
- CPR을 생각하라
내용(Content), 패턴(Pattern), 관계(Relationship)은 문제를 올바르게 정의하는 동시에 매번 똑같은 문제를 가지고 고민하지 않게 도와준다.
내용은 한 가지 사건에 집중하게 하고, 같은 문제가 발생하면 그때 반복되는 패턴을 지적할 수 있다. 패턴이 있다는 것은 과거에 했던 잘못을 또 했다는 것을 의미한다. 이때 단순히 패턴을 지적하는 것에 그치면 안되고, 이런 문제가 지속될 경우 양 당사자 사이의 관계가 틀어질 수 있다는 것이다. 실망스런 상황이 계속되게 되면, 둘 사이의 신뢰가 무너지게 된다. 이 점을 강조하게 되면, 상대방 또한 경각심을 갖게 될 것이다.
l 자신의 책임을 알아야 한다.
- 대략적 지침이든 엄격한 법규든 어떤 기준을 높이기 위해서는 각자 자신의 책임을 알아야 한다. 잘못된 일이 있다면 공정한 경고를 보내고, 이때 타인에 대한 기대수준을 높이되, 독선적이라는 느낌을 주어서는 안될 것이다.
- 문제를 정면 돌파하기로 했다면, 스스로의 생각이 옳다는 확신이 있어야 한다. 즉, 우리는 우리 스스로를 먼저 점검해야 할 것이다. 쉽지 않겠지만, 이 단계가 선행되지 않는다면, 우리가 사용하는 방법이 잘 적용되지 않을 수도 있다.
l 편안하게 시작하라
- 성공적인 문제해결을 하기 위해서는 안정감이 확보되어야 한다. 타인이 겁을 먹거나, 초조해 한다면 대놓고 문제를 지적하는 것은 좋은 생각이 아니다. 그럴 때에는 편안한 분위기를 조성하여 스스로 문제를 공유하게 만들 필요가 있다.
- 그렇게 되면 상대방은 자신이 왜 우리를 실망시켰는지 설명하려 할 것이다. 이때 우리는 상대방의 동기가 부족한 것인지, 아니면 능력이 받쳐주지 않는 것인지를 살펴보고, 각각의 경우에 어떻게 대처할 것인지 생각해봐야 한다.
l 돌발상황에 슬기롭게 대처하려면?
- 돌발상황이 발생한다면 원래의 문제에서 물러나 일단 불안감을 어느 정도 해소할 필요가 있고, 그 후 적절한 때를 찾아 다시 그 문제를 다뤄야 한다. 이때 돌발적 문제에 대한 당위성을 따져보라. 새로운 문제를 다루기로 했다면, 그 다음 모델을 참조해 완벽하게 해결해야 할 것이다. 그 후 샛길로 빠지지 않게 유의하고, 원래의 문제를 다시 생각해야 한다.
l WWWF로 해결계획 짜기
- 명료하고도 완벽한 계획을 세우고, 모든 추측가능성을 배제하려면 다음의 네 가지 핵심요소를 포함해야 한다.
1) 누가(Who)
2) 무엇을(What)
3) 언제까지(When)
4) 중간점검(Follow-up) à 체크업과 체크백의 방법이 있으니, 상황에 맞게 사용 가능.
- 대화를 잘 마무리하기 위해 누가, 무엇을, 언제까지 수행할지 구체적인 계획을 짜는 전문가가 되어야 한다. 각자가 맡은 책임을 분명하게 확인시켜 주고, 대화 내용을 명확하게 이해할 필요가 있다. 상대방에게 질문을 요청하는 것은 물론, 필요할 때면 대조하기 기술을 사용할 필요가 있다. 그리고 마지막에는 직접 확인을 해야 한다. 일이 생각대로 진행되지 않았다면, 다시 한 번 결정적 순간의 대면을 해야 할 것이다.
l Lesson from this book
- 이 책에서는 상당히 많은 종류의 대인관계 관리방법을 제시하고 있다. 여러 가지 사례들을 통해 각각의 방법들을 어떻게 적용할 수 있는지 말해주고 있기에, 기존에 여러 방법들에 익숙하지 않은 사람들도 쉽게 이해할 수 있을 것이라 생각한다. 우리가 살아가는 사회에 많은 갈등이 존재하고, 많은 이들이 이에 대해 고민하는 것을 고려한다면, 이 책을 읽고, 앞으로 나아갈 수 있는 방법을 고민해보는 시간을 갖는 것이 상당히 큰 도움이 되지 않을까 싶다.